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Comment digitaliser un process bancaire complexe et non formalisé pour en faire un standard adopté par l’ensemble du marché ?

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Comment digitaliser un process bancaire complexe et non formalisé pour en faire un standard adopté par l’ensemble du marché ?

La vie d’un crédit en banque d’affaire est découpée en deux parties.

La première concerne la constitution d’un groupe de banques prêteuses à l’appel d’une entreprise voulant emprunter. Ces banques se regroupent pour financer le projet de l’emprunteur et se partagent les risques et les rémunérations du crédit – on parle ainsi de crédit syndiqué et de phase de syndication.
Une fois accordé, ce crédit est géré jusqu’à son terme, par un agent du crédit. Cette gestion sur le long terme s’appelle l’agency.

Le projet KLS, avait pour but de digitaliser la gestion d’un crédit en banque d’affaire, en liant ces deux grandes étapes dans une plateforme.

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L'enjeu

Concevoir une plateforme web dédiée à la gestion et au suivi de crédit syndiqué au sein des banques d’affaires. Assurer la recherche, définir et structurer les modules de syndication et d'agency et accompagner leurs développements auprès de l’équipe interne.

La réponse

Proposer une équipe de talents adhoc, appliquer la méthodologie LOUIS ZERO, dérouler un plan de recherche, permettant définir les besoins métiers et d’établir le périmètre outil. Assurer l’UX, l’UI, les tests utilisateurs et l’accompagnement des développeurs.

Déroulé du projet

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Identification des objectifs, contraintes et KPI’s

Un atelier d’identification des objectifs, contraintes et de consolidation des KPI’s est organisé au début de chacun de nos projets.
Il est vital pour mettre tout le monde à la page et commencer le projet avec la compréhension la plus pointue du contexte, des signaux faibles et grandes tendances structurantes du marché.

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Reprise du module syndication

Nos premier travaux ont concerné le module de syndication, sur la base de parcours déjà créés par l’équipe client et d’un kit UI existant.
- La difficulté majeure résidait dans l’immersion et la compréhension du projet, pour bien saisir l’étendu du travail qui avait déjà été effectué et pouvoir améliorer et augmenter les parcours, avant d’intégrer de nouveaux écrans à l’UI déjà existant.
- La clé de notre succès a été l’élaboration et la réalisation d’un design system, qui nous a permis de garder la cohérence à travers le produit et de créer une seule base claire de communication entre l’équipe design et les développeurs. Ce design system s’est vu enrichit au fur et à mesure de nouveaux modules et éléments lorsque la charnière a été faite avec le module agency.

Nous avons réalisé des tests utilisateurs pour vérifier la fluidité des nouveaux parcours sur la base de prototypes auprès de 5 caisses du crédit agricole.

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2

Module Agency - Onboarding de l’équipe et Service Blueprint

Atelier immersion Agency
Découverte commune du processus complexe de gestion d’un prêt syndiqué sur le long terme. 
Etude d’impact, basée sur les documents reçus et des interviews métiers.

Atelier de Service Blueprint
Décortiquer l’ensemble des actions et interactions des agents et des équipes de la banque d’affaires en charge du suivi des prêts, depuis la signature du contrat jusqu’à la fin de vie du crédit.
Interactions humaines
Étapes stratégiques
Documents et preuves
Communications
Moyens techniques utilisés

Confrontation avec des agents du Crédit Agricole
Confrontation et corrections de notre compréhension du parcours de l’Agency avec 4 agents, lors d’un atelier de synthèse et de restitution.

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Mise en place de la recherche utilisateur à distance

Une recherche utilisateur en télétravail

Organisation de l’ensemble de la recherche et des ateliers à distance, due au confinement.

Une récolte documentaire pour consolider la connaissance projet et en cerner les lacunes.

Interview des acteurs clés du projet pour combler les zones d’ombres sur les connaissances métier.

Analyse des documents existants (documents de reporting agents, étude des logiciels existants)

Des interviews utilisateurs
Interviews d’experts du crédit, agents et managers d’agent, pour comprendre les enjeux de leur mission, leur utilisation des outils et leurs attentes concernant une solution digitale plus adaptée et rapide.

Interview de clients issus de grosses entreprises ayant déjà eu affaire à des prêts syndiqués, concernant le lien avec leur agent, la difficulté du suivi, les enjeux du crédit, la relation avec la banque. 


Une séance de récits dirigés
Pour compenser l’impossibilité de se rendre sur le terrain, une série d’entretiens d’approfondissement a été organisée avec les agents, sous forme de récit dirigé d’une gestion de dossier, émaillée par des questions de précision sur les parcours où subsistaient des zones d’ombre.

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4

Consolidation des cibles et priorisation des fonctionnalités

Création de personnes comportementales et d’un mapping des fonctionnalités

Réflexion autour des informations issues de la recherche et identifications des acteurs majeurs, de leur rôle dans l’agency et de leurs besoins fonctionnels.
Agents
Manager d’agents
Membre du pool bancaire
Emprunteur
Intervenants extérieurs (conseil client, juridique, auditeur).

Atelier de restitution et d’organisation
Intégration des équipes KLS dev dans les restitutions des recherches et la synthèse des fonctionnalités attendues.

Organisation des retours utilisateurs et priorisation des fonctionnalités à intégrer en V1 à l’aide d’un diagramme d’affinité.

Rédaction de la problématique et des partis pris

Synthèse des problèmes complexes exhumés pendant la recherche dans une seule problématique à résoudre.

Mise en avant de parti-pris orientant la future conception produit.

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Création de l’architecture produit

Elaboration du sitemap de la futur solution afin de savoir le nombre de pages à prévoir en développement et le niveau hiérarchique associé à chaque page du site.

Un Atelier de card sorting fonctionnel réalisé avec le client nous a permis de prioriser les fonctionnalités à intégrer pour chaque niveau du site map.

Rédaction des job stories
Nous avons réalisé des jobstories pour connaitre exactement le but de chaque action à travers la plateforme et donc d’en dégager les principales fonctionnalités qui vont aider les agents dans leur tâches quotidiennes.
Pour chaque utilisateur identifié, rédaction de leurs besoins fonctionnels précis à chaque instant du parcours agency, en lien avec la future solution.

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6

Allocation des sprints

Consolidation de l’architecture produit par lots

Découpage des jobstories par lots pour organiser notre sprint planning en donnant un ordre de priorité aux différentes fonctionnalités.

Rédaction des différents flows et allocation des besoins produits en sprints


Design des userflows
– Mise en cohérence des besoins des différents utilisateurs de la plate-forme (emprunteurs, participants du pool et agents) pour chaque action spécifique, pour retracer l’impact fonctionnel dans leur espace respectif.
– Création de parcours utilisateurs complets.


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Création des maquettes UX/UI

Elaboration des écrans principaux suivant le sitemap et les userflows validés, tout en respectant les principales normes UX.

Création des interfaces définitives, basées sur le design system établi précédemment en syndication. Le détail précis des écrans dans les userflows nous a permis de gagner du temps dans l’élaboration des maquettes en sautant la phase wireframes.

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8

Tests utilisateurs en continu

Mise en place de tests tout au long du projet et de la livraison des lots stratégiques pour s’assurer de la faisabilité et de la désirabilité des solutions proposées.

Intégration des retours dans l’outil.

9

Suivi de développement

Accompagnement de l’équipe de développement dans l’intégration du nouveau module. Tests fonctionnels, retour de bugs, gestion des assets.
Conseils et amélioration continue. Les équipes conservent un lien avec KLS pour les tests post-lancement et l’optimisation en continu de la solution KLS Agency.

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Nos domaines d'intervention

Mots-clés

Création d’entreprise

Transformation digitale

Accompagnement fonctionnel

Plateforme web

Compétences
déployées

Méthodologie LOUIS ZERO

Recherche à distance

Planning stratégique

Design thinking

Animation d’ateliers créatifs

Design UX/UI

Prototypage rapide

Technologies
utilisées

Hors scope (développé en interne par le client)

Outils projet

Slack

Invision

Figma

Miro

Outils utilisées

Experience map

Persona

Atelier card sorting

Userflow

Service Blueprint